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こんにちは。営業推進のMです。

先日、CTIオプションの活用のお話をしました。今回は、お客様にとって感動を生むような対応とはどのようなものか?より具体的にお話ししてゆきたいと思います。

 

●担当営業の外出中。お客様からお急ぎのお問い合わせ…。

普通の対応:

「はい、○○株式会社です」「(聞きながらメモをしつつ)▲▲の…B様…ですね…お世話になっております」「Aですか…申し訳ありません、Aは外出しておりまして…」

営業の戻りの時間を伝えて折り返しにしようと思うも、お客様がお急ぎとのこと。せめて他にわかる人がいれば…と、お客様は内容をお話しします。

「少々お待ちください……」  間。この間に、お客様が言っていることや、今までどんなやりとりがあったか?検索しますね。

実はCTIオプションを導入していると、ここまでのやりとりもほぼ全部省けます。

 

感動を生む対応:

▲▲様、いつもありがとうございます。○○株式会社です」「申し訳ありませんB様、Aは外出しておりまして

電話がかかってきた瞬間に「誰からの電話か?」「担当営業は?」自動で表示されるので、あらかじめ理解しながら電話に出ることができて、このような対応が可能なのです!

いわば先回りの対応です。

 

●担当じゃないとわからない?

普通の対応:

「~~でございますか?」「いつ頃のご連絡だったかおわかりになりますか…?」「どちらの件でしょうか…?」

お急ぎとのことで内容を伺うにしても、担当じゃないからなあ…。どこまでわかるか…。日報でも見る…?いや、いつ対応したのかもわからないし…

こんな不安を持ちつつ、お客様の電話口からの情報だけを頼りに、あちこち検索…これでは時間もかかりますし、核心にたどり着けない・有意義な情報を提供するのが難しいのも無理はありません。

 

感動を生む対応:

「いつ頃の~~ですか?」など、ひとつ情報をお客様からいただくだけで、知りたい情報を得るのがとても楽になります。

何故なら、CTIから顧客台帳を開くことができ、今までの売上や対応履歴も一目瞭然だからです!

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左下の青いボタンから、顧客台帳を開くことができます。(サンプル画像で言うと「詳細画面」となっているボタン)

顧客台帳を開くと…

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画像の赤枠で囲った各タブを選択すると、それぞれそのお客様とどういうやりとりがあったか?確認することができます。

(↓例:今までの売上履歴。「■月に頼んだ製品がほしいんですけど…」と言われた場合にも、簡単にチェックできますね。ちなみに直近何件、など表示件数も調節可能。)%e3%82%b9%e3%82%af%e3%83%aa%e3%83%bc%e3%83%b3%e3%82%b7%e3%83%a7%e3%83%83%e3%83%88-267

 

このように、お客様に関して、過去のやりとりを簡単にたどることができますので、もし担当営業が外出中の急な対応や、新人でさえも、お客様の欲しい情報をお伝えしたり確認したりすることが容易にできるのです。

受電対応者が探さなくても、欲しい情報がそばにあるのです。

 

●お電話を置いた後も…

開いた顧客台帳の「問い合わせ登録」のボタンから、問い合わせの記録ができますので、対応中にメモしておくことも可能です。

更にお電話が終わり、問い合わせの記録が終わった後も、設定次第で担当営業に即時通知することができるのもkintoneの機能の一つです。

通知を受け取った担当営業はその場で誰からどんな問い合わせがあったか?どんな対応を誰がしたか?確認できるので、必要であればお客様や対応者にすぐ連絡することができますよね。

 

いかがでしょうか?欲しい時に、欲しい人へ、欲しい情報を届ける機能が備わっているからこそ、一歩先を行く対応が可能になるのです。

そして、その一歩先を行く対応がお客様に感動を呼び、感動をもたらすことはお客様の印象アップにつながり、絆を強固にします。その絆と、手厚く素早い行動が売上を生むのです。

同じものを買うにも、店員の対応が感じ良く素早いところで買いたくなりますよね。

 

CTIオプションや顧客管理について、お問い合わせはこちらからどうぞ!

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