記事の詳細

こんにちは、営業推進のMです。

今回の記事では、医療・介護の業種に関わるkintoneとCTIの活用シーンをご紹介します。

●kintoneとCTIとは?
簡単に言うと、「電話が鳴ると同時に、誰からの電話か?最後に話した人は?備考、など、かけてきている人の情報を表示してくれる」ツールです。

 

●介護・医療施設をITサポート

介護・医療の施設に対しITツールの導入・運用をサポートする会社様での活用シーンです。

<課題>

導入したシステムに関するお問い合わせなども受けていらっしゃいます。

業界の特性上、お客様には似たお名前が多いとのこと。(デイケア○○、○○ホーム、など。やすらぎ、すこやか、いこい、といった、あたたかさ・柔らかさ・幸せ・誠実さをイメージさせる言葉が多いようです)

間違うのは失礼ですし、「どのお客様か?」パッとわかる仕組みは必須でした。

<導入効果>

確実に、入ったばかりの新人でも、どのお客様からのお電話か?時間をかけずにわかるおかげで、サポート業務もとても効率化したとのこと。お客様のお名前を聞き直すことも無いので、スムーズな対応が顧客満足度に繋がっていると語っていただきました。

また、お客様先でのサポート業務で外出の際にも、外から着信履歴やkintoneの問合せアプリを確認し、担当から直接電話するといった対応も可能になり、迅速な顧客対応ができているとのことでした。

 

●歯科医院での活用シーン

<課題>

予約のお電話・予約キャンセルのお電話が多く、空き待ちの患者さんまでいらっしゃった歯科医院さん。

患者さんごとに予定の調整率(たとえば、働いている人は変動しがちとか、足の悪い高齢の患者様は朝一か土曜日か、など)も異なるため、何とか効率よく予約を回すことはできないか?とお悩みでした。

<導入効果>

予約のキャンセル率をCTIのポップアップに表示させることで、予約を効率よく埋められるようになり、待ち状態の患者様にも早く連絡ができるようになったとのこと。

また、痛くてうまく喋れない・入れ歯でなかなか喋れない、といった事態でも患者様のお名前などがわかるため、より失礼の無い対応ができるようになったと語っていただきました。

 

●介護施設での活用シーン

<課題>

スタッフ不足・入れ替わりの激しさなどで、なかなか入居者様の情報やご家族や対応ノウハウの共有もしづらく、施設側でも入居者様のご家族からのご連絡の対応に課題を感じ、ご家族側としても「連絡すると待たされてしまったり、電話が長いなあ」といったもどかしさを感じていたとのこと。

<導入効果>

担当ケアマネージャーの名前をCTIのポップアップに表示することにより、電話対応がグッと効率化。誰が出てもひと目でわかるので、ご家族をお待たせすることなく、また担当が電話に出られる状態の時は直接出ることができるなど、余裕のある対応ができるようになったとのこと。

また、同じ課題を感じていた訪問介護のほうの施設では、訪問介護で外出先からも着信履歴を確認できるため、自分の担当の他の方やそのご家族からご連絡があった際にもすぐ気づき・すぐ連絡できると語っていただきました。

「施設側にとっても、利用者様やご家族にとっても、良い効果が出ています」

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